Debt Collector DC Pinjaman Online | Pengertian, Cara Kerja, OJK

Debt Collector DC lapangan yang digunakan pinjaman online mendapat sorotan masyarakat baru - baru ini. 

Muncul banyak kasus tentang perilaku debt collector yang tidak manusiawi saat melakukan penagihan. Tidak sedikit masyarakat yang komplain atas cara - cara penagihan mereka.

Proses collection tidak hanya menggunakan telepon desk collection tetapi juga kunjungan field collection. Kedua cara penagihan ini punya tantangan masing - masing.

Apa itu Debt Collector lapangan, kenapa meresahkan serta bagaimana peraturan Otoritas Jasa Keuangan OJK mengatur DC dalam penagihan pinjol, seperti di Kredit Pintar, Kredivo.

Bagaimana ketentuan dan Peraturan OJK mengatur proses collection di pinjaman online ? Kita akan review soal ini.

Apa Itu Debt Collector DC Lapangan

Debt Collector DC adalah pihak yang melakukan kegiatan penagihan di lapangan atas tagihan pinjaman yang belum dibayar dan masih menunggak. Tujuan DC meminimalkan Non Performing Loan (NPL).

Cara debt collector melakukan penagihan secara umum terbagi dua, yaitu:

• Desk Collection, yakni penagihan menggunakan sarana komunikasi termasuk telepon, SMS, Whatsapp, email, apps-reminder/robo reminder (pengingat dengan aplikasi otomatis) dan sarana-sarana komunikasi lain;
• Field Collection, yakni penagihan yang dilakukan secara langsung, melalui kunjungan ke daerah/tempat domisili Penerima Pinjaman.

Kedua cara ini punya karakteristik yang berbeda. Karena itu, perlu diatur secara spesifik untuk masing masing cara penagihan.

A. Desk Collection

Telepon merupakan sarana komunikasi yang digunakan Desk Collection. Panggilan Telepon dapat juga dilakukan dengan sistem Robotik untuk memastikan kualitas penagihan.

Intensitas penelponan yang lebih tinggi dapat dilakukan pada account-account yang dipandang Penyelenggara memiliki risiko tinggi untuk gagal bayar.

Email, notifikasi apps, SMS atau sarana elektronik lainnya dapat digunakan untuk reminder pembayaran sebelum dan sesudah jatuh tempo.

Untuk penagihan keterlambatan pembayaran, melalui metode telepon ini, seluruh reminder yang dikirimkan dapat menjadi bukti di kemudian hari bahwa Penyelenggara telah melakukan usaha untuk menghubungi dan mengingatkan Penerima Pinjaman atas kewajiban yang tertunggak

B. Field Collection

Digunakan jika komunikasi penagihan melalui telepon dan media komunikasi lainnya (seperti email dan messaging) tidak efektif atau bila dipandang kunjungan Field Collector diperlukan.

Dalam kedua strategi diatas, perusahaan pinjol diperbolehkan bekerjasama dengan pihak ke-3 dalam rangka efisiensi dan efektivitas kerja. Pihak ke-3 harus tunduk dengan sejumlah ketentuan dan kode etik dari Asosiasi dan Peraturan OJK.

Kedua cara diatas, desk dan field collection, dalam pelaksanaanya dibagi menjadi beberapa tahap penagihan, yaitu Front End, Mid Range, Back End Collection, Area/domisili Penerima Pinjaman dan Hari Keterlambatan

• Front End. Upaya Penagihan lebih difokuskan kepada layanan atau servis, edukasi dan mengingatkan peminjam mengenai kewajiban mereka.
• Mid Range & Back End Collection. Penagihan untuk melindungi aset Pemberi Pinjaman.

Peraturan OJK dan Asosiasi Fintech soal Penagihan Gagal Bayar oleh DC Lapangan

Otoritas Jasa Keuangan melakukan pengawasan terhadap pinjaman online. Peraturan OJK yang mengatur soal ini adalah POJK 77 /POJK.01/2016, yang merupakan regulasi tentang P2P Peer To Peer Lending atau Lembaga Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi (LPMUBTI).

POJK 77 tidak secara spesifik menyinggung soal cara dan proses penagihan. Namun dalam Pasal 29 tertulis bahwa 3Penyelenggara wajib menerapkan prinsip dasar dari perlindungan Pengguna yaitu: a. transparansi; b. perlakuan yang adil; c. keandalan; d. kerahasiaan dan keamanan data; dan e. penyelesaian sengketa Pengguna secara sederhana, cepat, dan biaya terjangkau.

POJK 77 juga menyatakan dalam Pasal 48 bahwa Penyelenggara wajib terdaftar sebagai anggota asosiasi yang telah ditunjuk oleh OJK. (Catatan: Penyelenggara adalah perusahaan P2P yang menawarkan pinjaman online ke masyarakat.)

Asosiasi Fintech Pendanaan Bersama Indonesia (AFPI) ditunjuk OJK sebagai asosiasi Fintech Lending di Indonesia. Penunjukan dilakukan melalui surat S5/D.05/2019 tanggal 17 Januari 2019. Pada tanggal 8 Maret 2019 dilakukan peresmian AFPI oleh OJK

AFPI mengeluarkan kode etik collection. Kode etik “KEBIJAKAN PENAGIHAN PENERIMA PINJAMAN MENUNGGAK DAN BERMASALAH (PPPMB) ASOSIASI FINTECH PENDANAAN BERSAMA INDONESIA” wajib diikuti oleh semua P2P anggota asosiasi.

Kode etik penagihan AFPI mengatur soal krusial, yaitu:

• Cara Penagihan Debt Collector
• Penagihan DC menggunakan pihak ke-3.

Kode Etik Collection Penagihan Gagal Bayar Pinjaman

Agen penagihan DC WAJIB memperkenalkan diri dengan nama asli, tidak diperkenankan menggunakan nama alias, nama samaran atau nama lain.

Agen WAJIB memiliki (menggunakan) identitas resmi atau Kartu Pegawai yang dikeluarkan oleh Penyelenggara LPMUBTI (Fintech P2P) yang menugaskan melakukan penagihan atau Perusahaan Penagihan Pihak Ketiga.

Kartu Pegawai untuk agen penagihan sekurangnya mencantumkan:

• Nama Lengkap,
• Foto Diri Formal Agen Penagihan
• Nama/Logo Penyelenggara yang mempekerjakan agen penagihan.

Penagihan dilarang dilakukan dengan menggunakan intimidasi, kekerasan fisik dan mental dan/atau cara-cara lain yang menyinggung SARA atau merendahkan harkat, martabat, serta harga diri Penerima Pinjaman.

Penagihan dilarang dilakukan kepada pihak selain peminjam. Tidak diperbolehkan pula memberikan data peminjam kepada pihak lain.

Penagihan tidak dapat dilakukan pada hari raya keagamaan dan hari libur nasional. Cuti bersama dan Hari Minggu tidak dikategorikan sebagai hari libur nasional.

Dalam hal melakukan penagihan tidak boleh mencatut nama pejabat atau institusi pihak ketiga serta tidak boleh berpura-pura melakukan penagihan sebagai pihak berwajib atau institusi negara lainnya.

Pelanggaran dalam Kode Etik Penagihan merupakan pelanggaran serius, dan ketentuan sanksinya merujuk pada ketentuan sanksi pada Pedoman Perilaku AFPI.

A. Kode Etik Desk Collection

Penagihan menggunakan sarana komunikasi dilarang dilakukan secara terus menerus yang bersifat mengganggu.

Dalam sehari, maksimal dapat melakukan panggilan terjawab oleh Penerima Pinjaman sebanyak 3 (tiga) kali.

Penagihan hanya dapat dilakukan pada pukul 08.00 sampai dengan pukul 20.00 di wilayah waktu alamat Penerima Pinjaman.

Penagihan di luar waktu sebagaimana dimaksud hanya dapat dilakukan atas dasar persetujuan dan/atau perjanjian dengan Penerima Pinjaman terlebih dahulu.

B. Kode Etik Field Collection

Penagihan hanya dapat dilakukan pada pukul 07.00 sampai dengan pukul 20.00 di wilayah waktu alamat Penerima Pinjaman. Penagihan di luar waktu hanya dapat dilakukan atas dasar persetujuan dan/atau perjanjian dengan Penerima Pinjaman terlebih dahulu.

Melakukan kunjungan kepada nasabah wajib menggunakan setelan pakaian yang rapi dan dalam keadaan sadar (tidak mabuk).

Melakukan kunjungan kepada nasabah pada saat sampai di alamat rumah wajib meminta izin sebelum memasuki area pekarangan rumah nasabah atau domisili tinggal saat itu, kantor dan tempat usaha;

Proses kunjungan yang dilakukan oleh Field Collector wajib menggunakan pendekatan persuasif dan mengutamakan penyelesaian dengan negosiasi dan mencari solusi terbaik dalam menyelesaikan tunggakannya;

Melakukan kunjungan kepada nasabah harus membawa surat tugas dari Penyelenggara LPMUBTI.

Penagihan hanya dapat dilakukan di tempat alamat penagihan atau domisili debitur saat itu, kantor dan tempat usaha

Tidak diperbolehkan masuk ke dalam rumah atau kantor dan tempat usaha dengan kekerasan ancaman seperti: merusak pagar, melempar batu, berteriak – teriak dan sebagainya.

Tidak diperbolehkan melakukan kunjungan kepada peminjam dalam keadaan mabuk atau dalam kondisi tidak sadar. Tidak juga diperbolehkan melakukan kunjungan bersama orang lain yang tidak terdaftar sebagai kolektor di perusahaan tersebut.

Tidak diperbolehkan melakukan tindakan kekerasan secara fisik, seperti : memukul, menampar, menendang dan lain sebagainya, baik kepada nasabah maupun keluarga dan teman nasabah.

Tidak diperbolehkan melakukan teror, seperti surat kaleng, telepon gelap dan lain sebagainya.

Ketentuan DC Debt Collector Pihak Ketiga

Kerjasama dengan pihak ketiga penyedia jasa penagihan banyak dilakukan oleh perusahaan P2P Lending. Tujuannya tidak hanya untuk efisiensi biaya tetapi juga efektivitas penagihan dengan menggunakan pihak yang memiliki spesialisasi di bidang ini.

Kode etik menyatakan bahwa pihak ketiga perusahaan penyedia jasa penagihan yang dapat digunakan Penyelenggara hanya perusahaan penyedia jasa penagihan yang telah terdaftar dan tersertifikasi (Sertifikasi Keanggotaan) pada AFPI.

• Harus dilakukan evaluasi secara berkala atas penggunaan perusahaan penyedia jasa penagihan yang telah disetujui. Evaluasi dilakukan minimal 1 (satu) kali dalam setahun.
• Dalam perjanjian kerjasama penagihan dengan perusahaan penyedia jasa penagihan harus pula memuat klausul tentang tanggung jawab terhadap segala akibat hukum yang timbul akibat dari kerja sama dengan perusahaan penyedia jasa penagihan tersebut.

Perusahaan Penyedia Jasa Penagihan (PJP) wajib memiliki kantor tetap dan izin perusahaan dan merupakan perusahaan berbadan hukum Indonesia yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT). Kemudian, perusahaan tidak termasuk dalam negative checking dan tidak pernah memiliki catatan negatif dari organisasi profesi (bila ada).

Perusahaan diwajibkan memiliki infrastruktur yang memadai dan SOP/kebijakan desk collection dan/atau field collection yang mencantumkan poin-poin dalam kebijakan atau standar prosedur sesuai dengan yang telah ditetapkan dalam kode etik ini.

1. Tanggung Jawab Perusahaan

Meskipun collection diserahkan ke pihak ketiga, namun perusahaan pinjol tetap mempunyai tanggung jawab atas proses penagihan.

Intinya, perusahaan fintech pinjaman harus mengawasi pihak ketiga dalam melakukan proses penagihan. Tidak bisa lepas tangan.

Perusahaan pinjaman yang menunjuk pihak ketiga perusahaan penyedia jasa penagihan, berkewajiban untuk menginformasikan kepada peminjam bahwa penagihan telah diserahkan kepada PPJ (Perusahaan Penyedia Jasa).

Perusahaan wajib menyusun etika penagihan pinjaman (merujuk pada kode etik penagihan AFPI) yang harus dituangkan dalam perjanjian alih daya dengan pihak ke 3 tersebut. Memastikan juga bahwa penagihan pinjaman oleh PPJ dilakukan dengan cara yang tidak melanggar hukum dan sesuai dengan kode etik.

Perusahaan harus pula memastikan bahwa tenaga penagihan telah memperoleh pelatihan dan sertifikasi yang terkait dengan tugas penagihan dan etika penagihan sesuai ketentuan. Identitas setiap tenaga penagihan juga ditatausahakan dengan baik.

Dalam hal penagihan harus memanggil peminjam untuk menghadiri pertemuan, maka perusahaan paling kurang wajib memperhatikan bahwa

• Pertemuan dilakukan di kantor Penyelenggara;
• Ruang pertemuan dilengkapi dengan CCTV;
• Seluruh pembicaraan dalam pertemuan tersebut direkam dan dibuat berita acara yang diketahui oleh pihak terkait.

Setiap staf penagihan yang berada di bawah naungan perusahaan penyedia jasa penagihan yang menangani penagihan harus menandatangani (i) pakta integritas yang berisi komitmen untuk mematuhi Pedoman Perilaku, Kebijakan ini, serta SOP/kebijakan penagihan Penyelenggara, dan (ii) perjanjian kerahasiaan 3 pihak dengan perusahaan penyedia jasa penagihan dan Penyelenggara.

Perusahaan penyedia jasa penagihan dengan berkoordinasi dengan Penyelenggara harus mengadakan pelatihan secara berkala baik terhadap setiap tenaga penagih yang menangani penagihan untuk Penyelenggara, yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan mereka dan memastikan kepatuhan mereka terhadap Pedoman Perilaku dan Kebijakan ini, serta SOP/kebijakan penagihan dari Penyelenggara yang bersangkutan.

2. Sertifikasi AFPI

Perusahaan Penyedia Jasa Penagihan yang menyediakan jasa desk collection atau field collection untuk Penyelenggara LPMUBTI, wajib memperoleh sertifikasi Keanggotaan dari AFPI.

• AFPI akan melakukan review terhadap dokumen dan kunjungan ke lokasi Penyedia Jasa jika diperlukan.
• AFPI berhak untuk mencabut sertifikasi Keanggotaan yang telah diberikan jika ditemukan adanya pelanggaran yang dilakukan oleh Penyedia Jasa.
• AFPI berhak melakukan audit terhadap Penyedia Jasa dengan jangka waktu yang akan diatur lebih lanjut oleh AFPI.

Debt Collector Pinjol Datang ke Rumah, Kantor

Hal ini bisa terjadi karena sesuai penjelasan sebelumnya bahwa salah satu strategi DC pinjaman online dengan field collection. Dalam field collection, DC mencari dan mengunjungi domisili rumah peminjam.

Field dilakukan ketika penagihan lewat telepon tidak efektif. Saat peminjam tidak bisa dihubungi upaya kunjungan dimulai.

Namun, DC harus mengikuti kode etik saat melakukan penagihan kunjungan ke rumah.

Debt Collector Hubungi Saudara, Keluarga, Teman

Dalam proses penagihan, pihak penagih diperbolehkan menghubungi saudara, keluarga atau teman, selama nama mereka dicantumkan dalam kontak darurat. Kontak darurat adalah info soal teman dekat tidak serumah yang peminjam isi saat mengajukan pinjaman.

Selama, saudara, teman atau keluarga tercantum di dalam kontak darurat peminjam di aplikasi pinjol, maka penagih DC bisa menghubungi mereka untuk mencari tahu keberadaan peminjam.

Namun, DC atau pinjol tidak diperbolehkan oleh OJK  mengambil data dari phonebook ponsel peminjam. Data dari phonebook dilarang untuk digunakan saat ini oleh OJK.

Tidak Pinjam Tapi Dihubungi Debt Collector

Bagaimana jika kita mengalami hal ini ?

Kita perlu segera memberikan penjelasan bahwa tidak memiliki pinjaman tersebut dan melakukan klarifikasi ke penyelenggara Fintech Lending.

Apabila Debt Collector terus menghubungi disertai dengan ancaman atau tindak kekerasan lainnya maka pengguna dapat menghubungi pihak yang berwajib, dalam hal ini Kepolisian Republik Indonesia.

Disamping itu, pengguna juga dapat melaporkan ke AFPI melalui website www.afpi.or.id atau telepon 150505 (bebas pulsa) atau ke OJK melalui Kontak OJK 157 apabila penyelenggara Fintech Lending telah terdaftar/berizin di OJK.

Aplikasi Fintech Pinjaman Diblokir atau Hilang

Menghubungi Fintech Lending yang bersangkutan terkait mekanisme penyelesaian hak dan kewajiban dan menyelesaikan hak dan kewajiban sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati bersama, sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Kesulitan Melakukan Pembayaran

Nasabah yang mengalami kesulitan membayar dapat menyatakan alasan keterlambatan pada penyelenggara Fintech Lending dan berkomitmen untuk menyelesaikan pembayaran sesuai dengan kesepakatan dalam surat perjanjian.

Penyelesaian sengketa dapat diarahkan ke AFPI atau ke OJK untuk penyelenggara Fintech Lending telah terdaftar/berizin di OJK

Cara Menghadapi DC Debt Collector Pinjol

Nasabah yang harus menghadapi Debt Collector Pinjaman Online perlu memperhatikan sejumlah hal berikut:

1. Ambil Pinjaman Legal. Jangan Ilegal

Ini kunci paling utama. Pinjam ke yang legal.

Banyak kejadian tindakan DC yang tidak sesuai ketentuan dilakukan oleh pinjol illegal. Hal ini karena pinjaman online illegal tidak wajib mematuhi ketentuan hukum dan kode etik yang berlaku.

Pinjol ilegal juga tidak takut melanggar aturan. Mereka dari awal sudah melanggar aturan.

Risiko meminjam pada Fintech Ilegal (belum terdaftar atau berizin di OJK) jelas bahwa segala mekanisme pinjam meminjam yang dilakukan dan pengaduan pengguna berada di luar kewenangan OJK. Risiko penagihan dan penyebarluasan data pribadi tidak menjadi tanggung jawab OJK

Karena itu, peminjam selayaknya hanya pinjam ke perusahaan fintech online terdaftar dan diawasi OJK. Jangan sesekali pinjam ke pinjol illegal meskipun syarat pengajuan terlihat sangat mudah.

2. Kode Etik Penagihan

Proses penagihan pinjaman online harus mematuhi aturan. Tidak bisa debt collector berlaku seenaknya.

Jika merasa proses penagihan tidak benar, peminjam bisa merujuk pada kode etik penagihan yang sudah dikeluarkan oleh AFPI. Sampaikan ke DC bahwa proses yang mereka lakukan tidak sesuai ketentuan.

Kalau DC berasal dari pinjaman legal dan perusahaan penagihan sudah tersertifikasi AFPI, mereka pasti akan berpikir dua kali melanggar kode etik. Resikonya ijin dicabut.

3. Laporkan ke Perusahaan atau OJK Jika Terjadi Hal Buruk

Karena soal penagihan sudah diatur dalam kode etik, debitur yang merasa terganggu dengan ulah debt collector bisa melaporkan ke perusahaan pemberi pinjaman atau OJK.

Apabila Debt Collector menghubungi disertai dengan ancaman atau tindak kekerasan lainnya maka pengguna dapat menghubungi pihak yang berwajib, dalam hal ini Kepolisian Republik Indonesia.

Disamping itu, pengguna juga dapat melaporkan ke AFPI melalui website www.afpi.or.id atau telepon 150505 (bebas pulsa) atau ke OJK melalui Kontak OJK 157 apabila penyelenggara fintech Lending telah terdaftar/berizin di OJK.

4. Pinjam Secara Bijaksana

Kunci tidak berhubungan dengan debt collector adalah bijak dalam meminjam. Pastikan sebelum mengambil kredit telah mengukur kemampuan pembayaran.

Beberapa hal yang bisa jadi pertimbangan konsumen:

• Pinjam tidak lebih dari 30% penghasilan agar tidak memberatkan.
• Bayar cicilan tepat waktu untuk menghindari denda dari tunggakan
• Jangan lakukan gali lubang tutup lubang. Mengambil pinjaman baru untuk menutupi pinjaman lama.
• Hitungan bunga dan biaya meminjam dengan cermat sebelum mengambil pinjaman. Pastikan punya penghasilan yang cukup untuk melunasi kewajiban.